Experis met à disposition des talents de premier choix ainsi que des solutions expertes qui participent au succès de nos clients. En tant que spécialiste dans le recrutement IT, les solutions de projets et les services d’infogérance, Experis permet aux organisations de développer des individus et des équipes agiles à l’ère du numérique !
Agent de Support Première Ligne
Lieu de travail : Seraing
Mode de travail : Présentiel 100%
Horaires : Du lundi au vendredi, de 8h à 12h et de 13h à 17h
Contexte du besoin
Dans le cadre du renforcement de l'équipe IT, nous recherchons un Agent de Support Première Ligne afin de garantir un support efficace aux utilisateurs et d'assurer le bon fonctionnement des systèmes informatiques au sein d'un environnement technologique moderne et dynamique.
Le poste s'intègre au sein du département ICT et constitue le premier point de contact pour les utilisateurs en matière d'assistance informatique. Cette fonction essentielle contribue directement à la satisfaction des utilisateurs et à l'efficacité des opérations IT.
L'environnement technologique comprend :
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Un parc utilisateur de 4500 personnes réparties sur plus de 60 sites dans 7 pays ;
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2 Datacenters principaux en Belgique, regroupant plus de 450 serveurs ;
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Un réseau international connectant plus de 50 sites ;
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Une équipe Service Desk composée de 10 agents en Belgique et 7 en Inde.
En rejoignant l'équipe à Seraing, vous participerez activement à la gestion du support IT de premier niveau dans un cadre en constante évolution.
Principales responsabilités
Gestion des demandes
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Accueillir et enregistrer les sollicitations des utilisateurs via l’outil de ticketing ou par téléphone (si justifié) ;
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Documenter précisément chaque demande dans le système de gestion des tickets.
Analyse et traitement
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Comprendre les problématiques des utilisateurs et, si nécessaire, demander des précisions ;
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Catégoriser et prioriser les demandes en appliquant les niveaux d’impact adéquats ;
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Assurer un suivi régulier et informer les utilisateurs sur l’avancement de leurs demandes.
Collaboration et transfert
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Escalader les demandes complexes vers les équipes de support de niveau 2 ;
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Travailler en synergie avec les agents de niveau 2 pour améliorer la qualité du support et développer ses connaissances.
Amélioration continue
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Contribuer à la mise à jour de la base de connaissances ;
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Proposer des améliorations pour optimiser les processus et la qualité du service IT.
Profil recherché
Prérequis
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Diplôme en informatique ou expérience équivalente ;
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Expérience dans un poste similaire, idéalement dans un environnement multinational ;
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Maîtrise du français et de l’anglais (oral et écrit). La connaissance du néerlandais est un atout.
Compétences techniques
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Expérience avec les outils de gestion de tickets ;
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Bonne maîtrise des environnements Windows 10/11 ;
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Connaissance des outils Microsoft Office 365 et des services cloud Microsoft ;
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Familiarité avec les périphériques informatiques (imprimantes, scanners, stations de travail…) ;
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Notions de réseaux (LAN, WAN, DNS, DHCP, VPN) et des bonnes pratiques de sécurité informatique ;
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Connaissance des processus ITIL pour la gestion des incidents et des demandes de service ;
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Maîtrise des outils Atlassian (Jira, Confluence) est un plus.
Compétences professionnelles
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Excellentes capacités de communication, avec une aptitude à vulgariser les concepts techniques ;
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Sens du service client et engagement envers la qualité du support ;
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Esprit d'équipe, collaboration et partage des connaissances ;
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Organisation, rigueur et gestion des priorités dans un environnement dynamique ;
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Capacité d'adaptation et gestion des imprévus ;
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Curiosité et volonté d'apprendre pour contribuer à l’amélioration continue du service ;
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Approche pragmatique et orientée solution.
Chez Experis, nous sommes fiers de nommer « ambassadeurs » nos consultants IT et freelance car ils incarnent véritablement notre marque. Chaque jour, ils apportent leur expertise à des entreprises de classe mondiale, fournissant constamment des résultats exceptionnels.
Lorsque vous rejoignez Experis, vous bénéficiez de bien plus qu'un simple package salarial attractif :
• Opportunités Diverses : Participez à des missions variées avec des entreprises de pointe, grandes ou petites.
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